顧客サポートと対話エージェントというUX

UI/UX

このエントリーは「UX Tokyo Advent Calendar 2015 - Adventar」の11日目として投稿しています。

テレマ業界では数年来「オムニチャネル対応」や「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という企業観点のキーワードがバズワードになっていますが、UXを語られることはあまりないので、本稿ではUXの観点から、顧客サポートと対話エージェントというサービス（技術）について書いてみます。
最近はBtoBでのIBM WATSONソリューションやMicrosoftのLINEアカウント「りんな」といったAI関連技術が盛り上がっていますが、それらも対話エージェントの一つです。「スマートフォン x SNS x 顧客サポート」はそういった技術を巻き込んで今後数年で劇的に変わっていく、とても面白いフィールドだと思います。

コールセンターの仕事は絶滅職種
まずは、顧客サポートの置かれている状況と認識について。
2014年の論文” The Future of Employment”で、英オックスフォード大のカール・ベネディクト・フライとマイケル・A・オズボーンが、10年後の仕事の消滅率を算出したランキングを発表しました。その中でテレフォンオペレーターは97% (660位)、テレマーケターは99% (702位・最下位) の確率でコンピューターに仕事をとって代わられるという分析結果になっています。業界としては、ほぼ消滅すると言われたようなものです。
ただ現状の個人的な感覚では、もちろんシュリンクしていくとは思うのですが、サービスの顧客対応では単純に問題解決できないことも多く、人に向けて作られているサービスでは有人対応自体がクッションとして機能している側面も多々あるので、もうちょっと緩やかな減退になるのではないかと考えています。

顧客サポートのUX
顧客サポートのUXでみなさんが日常的に触れるのは、宅配便の再配達や引っ越しの公共料金の変更とかで電話をかけると登場する自動音声応答（IVR）じゃないかと思います。「プラン変更については１を、料金ポイントについては２を…」というように音声ガイダンスに従って、数字ボタンを押していくやつです。IVRの歴史はけっこう長くて、90年代中頃から導入が始まって、特に大きな技術進歩なく、未だに電話サポートでもっとも普及している仕組みで、巷では現存する最悪のUXの一つとも言われています（笑）。音声認識IVRのような技術もありますが、今の所あまり普及はしていません。

スマートフォンというデバイス
「まぁそうだろうね」と言われると思いますが、スマートフォンはこれまでの顧客サポートのCXを完全にひっくり返すデバイスです。電話が、ほぼ完全にインターネットと一体化してしまったデバイスなのです。フィーチャーフォン時代のNTTドコモ、KDDIやSoftbank などの携帯キャリアは制限事項が多く、アプリからハードへのアクセスもかなり限られた環境しか提供されていませんでしたが、iOSやAndroid OSで、より自由なアプリ開発環境やマーケットが提供されるようになりました。 PCブラウザから利用するウェブサイトやFAQシステムも電話の問い合わせを削減してきましたが、それを完全にワンフローで設計できるようになってきています。

個人的には、バブルチャットUIの登場は重要だと考えています。iPhoneのテキストメッセージングアプリを初めて触った時の感動は忘れられません。メール・ショートメッセージやこれまでのチャットとはぜんぜん違うヒューマンタッチなインターフェースで、LINEやFacebook MessangerもこのUIを踏襲しています。

バブルチャットUIは、ほぼリアルタイムでのやりとりもできますが『会話的な非同期コミュニケーション』を社会に根付かせました。これは大きな転機です。ガラケー時代のショートメッセージもコミニュケーションとしてはそんなに変わらないのですが、UIもまだ手紙のやり取りに近い感覚だったと思います。

LINEやFacebookというプラットフォーム
LINEアプリ（サービス）は、2011年6月にリリースされました。当初はSMSを拡張した、キャリアに依存しないグループチャットを提供するインスタントメッセージサービスでしたが、2011年10月には無料通話機能を追加し、2014年2月に企業アカウントの提供やAPI 公開などで、企業のコンタクトプラットフォームとしての機能を持たせられるビジネスコネクトというサービスを発表しました。

LINEビジネスアカウントでは、すでに下記のようなアカウントでシステム連携や対話型のやりとりなど様々な機能が提供されています。

またFacebookも今年3月の開発者向けイベント「E8」で顧客サポートサービス「Bussiness on Messenger」を発表したので、今後様々なサービスが出てくるのでしょう。

ニールセンの調査によれば、LINEとFacebookはスマートフォンからの利用者数がどちらも3000万人を超えている、社会の重要なインフラになっているといっても過言ではないサービスです。
そして、統合されたUIから多様なコミュニケーション手段を提供しています。LINEを例にすると、何と下記のように7つも手段が選べます。

  • テキストチャット
  • スタンプ
  • 通話
  • ボイスメッセージ
  • 画像
  • 動画
  • 位置情報

まだビジネスアカウントから全て利用できるわけではないですが、企業から考えると、これだけのユーザーがいて、これだけのコミュニケーション手段を前提に顧客サポートを提供できる環境があって、自前で環境を整えるよりはシステム投資も抑えられるのだから、その分を有益なCXを考えるのにまわしたらいいんじゃないかと思うのです。

まとめ
最後に自分のことと対話エージェントについて、少しまとめて終わりとします。
もともと自分はFlash（主にFlash lite）を中心に、UIデザインやモバイルゲーム、ウェブコンテンツの企画・ディレクション・制作をやっていたのですが、7年程前にAI関連技術をウェブでどうサービス化するかということに興味を持って、対話エージェントの世界に飛び込みました。そして今は、テレマ業界の自動化ソリューションを中心にサービス展開を進めています。仕事で対話エージェントサービスに関わってきた中で感じるのは、自分の中でのデザインの定義やアプローチが随分変わったというか広がってきたということです。
ウェブコンテンツを作る時はまだグラフィックやGUIも大事な要素ですが、LINEやFacebookサービスの枠で考えると、もはやGUIには関わることができません。対話を前提とした情報設計がデザインということになります。GUIであれば、ボタンやアイコンなどUIパーツの組み合わせや遷移フローを扱いますが、対話インターフェースで扱うのは、ユーザーの入力にどういったリアクションをさせるかを設計する対話の想定です。
今後はSIRIのような音声エージェントの仕組みがゲームなどにも取り込まれたり、WATSONやマシンラーニングの技術も普及していくと思いますが、提供者も何かした目的があってサービスを提供するので、何も設計をせずに自由に考えて回答するようになることはありません。
そう考えると、対話設計もUIの一要素に取り込まれていくのかなと思ったりしています。

LEAN UX Japan Conference 2015

イベント UI/UX

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LEAN UX Japan Conference 2015
〜Lean UXが拓く未来〜
日時：2015.4.11
場所：リクルート アカデミーホール
HP: http://xpd.jp/leanux2015/
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※個人的なメモなので、勘違い・思い込み等々も含まれていることはご了承ください

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残念ながら、オープニングに間に合わず、第一部の途中から参加。セッションも興味深いものばかりだったが、何より、２人の女性が横でリアルタイムに情報整理をしながら、一枚の紙にペンで情報をまとめていくのが圧巻だった。UXがテクノロジーだけではなく、フィジカルを重視するというパフォーマンスとしても、とても良かったと思う。あまり上手くマネできる気はしないけど…、ちょっとトレーニングはしてみようかな。

下記、セッションのメモ。

■頭と手と、足を使う。Airレジのデザインプロセス
（株式会社リクルートライフスタイル　鹿毛 雄一郎）

※※※途中から参加※※※

【内容】
既存機能の「割引ボタン」と、新機能の商品別の行に入った割引ボタンをユーザーテストしてもらった時の話。既知と改善した機能の周知で、何を以てユーザーが使いやすくなったと判断するのかを把握することはなかなか難しい。
そもそも機能を知らなかったとか、いったん覚えたやり方の方が慣れてるからやりやすいとか、色々出てくることは予測できるため一概に判断することはできない。

【メモ】
・「誰が使うのか？」を重視している
・問い合わせの内容から機能の絞り込みを行う
・改善後の機能周知も大切
・オンラインコミュニティはうまく機能するよう心がけ、セルフ解決を促せるようにする
・アンケートなどの定性だけではなく、定量の分析も行う
・リサーチチームがユーザーとの架け橋


■「壊して創る」成長しつづけるプロダクトと組織の中での UX の在り方
（freee株式会社　関口　聡介）

【目次】
1. freeeのご紹介
2. freee全体の組織作り
3. freeeの中でのUXの開発プロセス

【所感】
上記3つから。freeeが受託開発ではなく自社サービスであるため、視点が顧客と提供する側のみで考えた場合の視点での話。数人のスタートアップから数百人体制に事業拡大して行く中での「開発効率」の話はとても参考になる。どうUXを社内に浸透させるかだけではなく、社員のモチベーションをどう保つかという話もとても興味深かった。Googleもそうらしいが、部活が活発で一定の規模を超えたら部費もでるとか、そういう仕組みができているのは羨ましい。
最後の坂田さんの「エンドユーザー向けのUX体験を考えると最終的に組織作りに向かうことも多い」という話も興味深い。

■Customer Development and LEAN UX for Growth
（AppSocially　高橋 雄介）

【高橋さん紹介】
・本：ハマるしかけ

Hooked ハマるしかけ 使われつづけるサービスを生み出す[心理学]×[デザイン]の新ルール

Hooked ハマるしかけ 使われつづけるサービスを生み出す[心理学]×[デザイン]の新ルール

  • 作者: ニール・イヤール,ライアン・フーバー,Hooked翻訳チーム,金山裕樹,高橋雄介,山田案稜,TNB編集部
  • 出版社/メーカー: 翔泳社
  • 発売日: 2014/05/23
  • メディア: 単行本（ソフトカバー）
  • この商品を含むブログ (3件) を見る

・本：Lean UX 日本語レビュー
・Growth hackerブログ

【目次】
1. 顧客開発とは？
2. LeanUXとは？
3. グロースにどう活かすか？

【メモ】
・そもそもキャズム（崖）さえ見れずになくなって行く会社が多すぎる
・ビルの外に出よう！
・顧客開発の実践は難しい？
　＞どうすれば話を聞いてもらえるかが大事。PPTで何百ページの資料を
　　作ることが大事な訳ではない。
・顧客開発モデルを1ページで表せるか？

　【推薦資料】
・本：アントレプレナーの教科書
・本：顧客開発モデルの開発（デジタル版のみ）
・本：UX for LEAN STARTUPS
・Hagiwara Shingo blog


■Design Sprint と LEAN UX: 顧客からの学び
（元・Microsoft Ventures　馬田 隆明）

【資料】

www.slideshare.net

【メモ】
・Designer:Developer 1:4 or 1:5くらいの割合になってきた　※以前は1:14とか15とか
・ジョン前田がVC (Kleiner Perkins Caufield & Byers) に移った。何故か？
・本：O’relly user story mapping
・スタートアップが死ぬ理由の42%が "no market needs"
・答え合わせのスキル（インタビュー方法）を磨くことが大事


■オーガニック LEAN UX
（ustwo　中村 麻由 + Lars Rosengren）

【所感】
ustwoでは、PMとは別にプロジェクトのコーチ（以前はプロセスマネージャーと言っていた）がいて、プロジェクト自体の進行ではなく、コミュニケーションフローなどの効率化をサポートするとのこと。以前から似たようなことは考えていたんだけど、これはいい仕組みだと思う。実際に始めるとなると色々と試行錯誤や、さじ加減みたいなのを蓄積していかないといけないんだろうけれど。

【メモ】
・PPP (Pixel Perfect Precision)
・朝のスタンドアップ（Google hangout）
　ー今日は何が一番大事？（何をやったか、何をやるか）
　ーここで相談はしない
　ー最優先事項の確認
・pivotになっているか？travelingではないか？（軸足がしっかりしているかどうか）
・WHYからはじめて自分たちが信じられるものを探す
・VISIONワークショップを行う
　＞クライアントに「何を作りたいのか世の中にどういうものを作り出したいのか」を問う
　　＞このプロジェクトをやることで何を変えたいのか？　
　　　※小さくとも世の中に何らか影響を与えるものではあるはず
・クライアントの役割をハッキリさせる。　※特に決定権
・VISIONワークショップは関わる人全員に参加してもらう
・経験上、WSは1日やっても2.5時間でも言うことは同じ
　＞時間が足りなかった！
　　＞ということは、1ヶ月でも1年でも同じでは？
・ユーザーだけではなく、社内でもみんなユーザーテストをする
・居酒屋で妄想する
　＞このプロダクトが賞を取った時のインタビュー
　「何が評価されたと思いますか？」「クライアントは何を喜びましたか？」


■クロージングディスカッション「LEAN UX が拓く未来」
（株式会社ロフトワーク　林 千晶 + 株式会社コンセント / Lean UX Circle 主宰　坂田 一倫）

【メモ】
・フィールドワークはしようと思ってするのではなく、いつでもどこでもやっておくべきこと（慶応大・加藤先生？）
・本：川喜田二郎「発想法―創造性開発のために (中公新書 (136))」
　＞被験者を集めて行うテストは「実験科学」はあくまで擬似的なので、前提状況を作らない「野外科学」が大事だと考える

知識社会で活躍しよう

JAISTノート

 

知識社会で活躍しよう

知識社会で活躍しよう

 

「知識科学って何？」「知識科学研究科って何を学ぶの？ 」 という疑問を解決するために読みました。とりあえず、自分の中で重要と思ったことを下記にメモとしてピックアップしておきます。
買って読んだんだけど、その後説明会に行ったら貰えました…。

 

知識科学とは何か？

  • 「知とは何か」という哲学的考究を常に背景として持ちつつ、「知はいかにして創造されるのか」、「知はいかにして活用されるのか」という二つの根源的な問いかけに対する解を見出すこと
  • 知への哲学的な考究から始まり、現実世界での実践知による価値創造に至る、すべての「知」にまつわるプロセスの解明と応用・実践を対象とする学問分野
  • 人の特徴あるいは営みを科学的・学問的に研究し、より有効な知識創造・価値創造の方法を探ろうという学問が知識科学
  • 知識科学とは、実践における知識共創により学術知を進化させること、学術知と実践の価値共創により実践の場における価値を拡大していくことを継続して行う「運動」であり、実践、知識共創、学術知、価値共創のスパイラル

既存の学問には問題設定を行う一定の”型”がある

  • 社会科学：WHYで始まる問題設定
    我々の社会がなぜそうなっているのかに関心がある
  • システム科学：WHATで始まる問題設定
    我々の現在の仕組みのに関心がある
  • メディア科学：HOWで始まる問題設定
    我々の社会を作り替えることに関心がある
 
SECIモデル
組織的知識創造論では、組織において暗黙知と形式知の絶え間ない変換により知識が創造されると考える
 
暗黙知：言い表すことはできないが知っていることがら
例）自転車の乗り方のような身体的な知識、職人が経験によって身につけた知識、いつもはっきりと意識されていない常識やノウハウ
形式知：言語やデータ、数式などで明示的に表すことができる知識
 
この暗黙知と形式知が、共同化（Socialization）、表出化（Externalization）、連結化（Combination）、内面化（Internalization）という四つのプロセスにより、組織の中で相互に変換されていくことにより知識が生み出されていくという考え方をSECIモデルという。
 
共同化とは、一緒に働いたり議論や飲み会で話し合ったりして経験・体験を共有し個人の暗黙知を組織の暗黙知にすること
表出化とは、その暗黙知を言葉などで表して多くの人に明示的に伝えることができる形式知にすること
連結化とは、いくつかの形式知を合わせて組織レベルの形式知を作っていくこと
内面化とは、共有された組織の形式知を、個々人の内部で納得しノウハウのように使える暗黙知にまで高めること
 
知識科学への３つのアプローチ
  1. 知識ベースのマネジメント論
    「知識とは何か？」という知識の本質を理解し、知識が価値創造の源泉であることを認識して、「知識に基づく経営、マネジメント」の理論を構築し実践するアプローチ
    知識を「人が関係性の中で作る資源」であるとし、知識創造を「個人の主観的な想い・信念や価値観が、社会や環境との相互作用を通じて正当化され客観的な真実になるプロセス」と定義して、こうした考え方をイノベーションの本質と捉える
  2. 知識の創造・共有・活用のプロセス論
    人間や組織が、知識の創造・共有・活用をどのように行っているのかのプロセスを分析し、知識に関する活動プロセスをモデル化しようとするアプローチ
  3. 知識創造活動支援技術
    知識創造活動を支援するというアプローチ
    グループワーク、KJ法、データマイニングなどのIT技術やメディア技術、人や組織を観察するエスノグラフィーなどの文化人類学の方法論など
 
知識科学は、上述の３つのアプローチをいかに融合して体系化して、知識の創造・共有・活用という活動を人間にとって実りのあるものにできるかを追求する学問
 
すなわち、知識科学において探求されていることは、「知ることを知ること」「知識というものを科学的に捉えること」である。
「知ることを知ること」は哲学では認識論（エピステモロジー）という分野で古くから探求されてきました。それは「知識とはなにか」「人はいったい何を知り得るのか」という問いを追求するものです。したがって、当然ながら知識科学のルーツはこの認識論に求められます。知識科学では、より実証的・実践的に知識に関する探求を進めるため、「人間や組織、社会の中で、知識はいかに創造・共有・活用されるのか」や「いかにサポート、マネージ、デザインできるか」という問い方を重視している。
 
知識科学の知識メディア領域と情報科学の違い
人間が行っていることを形式化しコンピュータで扱えるよう自動化、効率化や安全性の向上を目指す。
 
知識科学の知識メディア領域：
コンピュータはあくまでサポートと考える。人間には形式化できない暗黙的認識の次元があること、組織や社会には合理的に説明できるとは限らない創発特性があることを積極的に認め、人間とメディアの相互作用、人々の間の相互作用を促進するメディアにより人間の創造性を高めたり、知識を活用できるようにしたりすることを助けようとする。

栄久庵さんから考えたこと

デザイン 雑記

今週月曜日、栄久庵憲司が亡くなったニュースがネットで流れてきた。
工業デザインの第一人者 栄久庵憲司さん死去 NHKニュース

プロダクトデザインを学んだ身としてだけでなく、たった一度の接点だったけど、今の自分に大きな影響を与えてもらって、また最近あの頃のことが色々と繋がってきたということもあって、この機会に再考して少し書き残しておきたいと思ったので書く。

19歳の時にフィンランドセンターとNOKIAが主催する学生コンペでファイナリストに選ばれて、初めてプレゼンをした時の審査委員長が栄久庵さんだった。
初めて来る東京で、会場はフィンランド大使館。栄久庵さん以外にもフィンランド大使、NOKIA副社長、デザイナー Ilkka Suppanen と超豪華な審査員に、重厚だけどあまり広くはない大使館の一室の中、一人でプレゼンをした。
栄久庵さんのツッコミは一番厳しいけどもっともで、やばい…と緊張しつつ、まだまだ自分が考え足りないということを痛感させられたのを憶えている。

コンペは、次世代の“生活文化とコミュニケーション”というテーマだった。「Genetic Glay」という空想のネットワーグ玩具を考えて、3DCGとマンガで説明したプレゼンボードを提出した。粘土がデータの受信体になっていて、自分が作った粘土のかたちをスキャンして転送すると転送相手の粘土が形状データを受信して同じかたちに変形するというコンセプトだった。まぁ、空想レベルで実現できる技術とかはまるで考えれていなかったけど、今でもアイデアとしては悪くないなと思っている。で、プレゼンボードからの最終選考に残ったので、プレゼン準備費みたいなのが出て、それでモックアップとプレゼンビデオを作って東京に行った。残念ながら、最終入賞はできなかったけど。ハードディスクがずいぶん前にぶっ飛んだので、小さい画像しか残ってないけど、その時のモックはこんなのだった。半透明シリコンでパッケージを作るという無駄な凝り様。笑

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勉強や仕事にしても「プロダクト>靴＞ファッションやらパッケージやらグラフィック＞モバイルUI＞PC・モバイルウェブ>AI関連ウェブサービス>多言語ウェブ>再度AI関連ウェブサービス」みたいに移ってきたので、友人から何でそうなったのか、何をやってるのかよくわからないと言われることも多いけど、自分としては路線が変わった訳でもなく、繋がったものだった。ものを作るプロセスの基本的な流れは変わらない。手段が変わるだけなので、作りたい対象が変わった時に手段が変わるだけなんだけど、ずっとうまく説明することができなかった。近年、サービスデザインというアプローチやウェアラブルデバイスやIoTという実際にウェブとプロダクトが結びつけるデザインが実用レベルで登場してきたことで、自分の中でも間違っていなかったと腑に落ちてきたし、説明もし易くなってきた。

コンペの話に戻ると、あの時作った「Genetic Clay」は15年以上前になるけど、今に繋がる色々なものをつくる要素を含んでいて、自分の中の筋がブレていないことを再認識させてくれるので、参加してかたちにしておいて良かったと思っている。
また、あのプレゼンのことも今だに自分の指標にしている。
今の仕事でも色々な会社の偉い人に企画提案や説明をする機会があって、緊張しそうになることもあるけど、「あの時ほど緊張することじゃないな」と頭に浮かべると、何故かそんなに緊張しなくて済む。そういう機会を与えれもらったことに本当に感謝している。

栄久庵さんのご冥福を心からお祈りします。

「他者に対する寛容性」について

哲学 雑記 記事

下記の記事は、鷲田さんへのインタビューを以ての風の旅人 編集長の佐伯剛さんの記事なので、鷲田さん直接の話ではないけれど、共感できることがとても多かったので、まとめておく。「風の旅人」本編は鷲田さん9ページのロングインタビューらしいので、買わないと！

風の旅人〜放浪のすすめ〜 : 他者への寛容性の問題とか、簡単に答えの出ない問題。

IMIの講義で初めて聴いて以来、鷲田さんの物事に対する考え方は、正にずっと自分がそう在ろうと意識してきたスタンスを論理的に示してくれるので、自分の思ってきたことが肯定され補足されているように感じていた。更にその先のことまで、示してくれる。

佐伯さんの下記の言葉は自分の基幹的な考え方といっても過言ではないと思っている。行き着くところとして、自分の孤独を自分で引き受ける覚悟。

重要なことは、自分と違う価値観の人や、人に対して不寛容な人が相手であっても寛容でいられるかということであり、その時、寛容というのは、同じ仲間として認めてあげるという熱い感情ではなく、まあそういう人もいるねと、存在を認めた醒めた感覚になる。

ただここだけ引用すると「醒めた感覚」という言葉に引っかかる人もいそうだけど、ただ冷たいということではないと思っている。「自分の主張を相手の領域まで過度に押し付けない」ということに気を配ると結局表向きはそうなってしまう部分があるということだ。


日本語でTweetしていたイスラム国自爆要員ハーデスさんが切なすぎる。 - NAVER まとめ

昨日上記のまとめの記事をみた。この記事が、本当にハーデスという自爆要員がいて個人的にやりとりをしているのか、ISISのマーケティングの一種なのかはとても判断できないけれど、ISIS側の人達がそういう視点で物事を見ているかもしれないということは頭に入れておいてもいいと思うし、理解もできる。


Royal International Media Division は探しきれなかったけど、もしも上記が真実であるならば、僕は国にも責任があると思う。

今日は後藤さんが殺害されてしまったというニュースも流れている。真実でないことを祈りたいけれど、もしそれが真実であっても、対象が「日本人」ということで憤るのではなく「直接関係のない民間人」であることに憤る感覚でいたい。感情は思考より先に涌き上がるけど、感情は思考をもとに涌き上がるから、ナショナリティや信仰の枠はできるだけ自分の思考から取っ払いたいのだ。

うまく伝えるのは、なかなか難しい。


＝過去の記事＝
死なれるということ - 世ノ中メモレ